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けんこう家族 第104号【3】

| 目次 |

退院時患者アンケート(第1回)および患者満足度調査(第18回)の実施

 当院では、平成15年以来、年に2回、全てのご利用者を対象にアンケート調査を実施させていただいており、これまでに18回を数えております。  また、昨年12月に第1回となる退院時患者アンケートを実施しました。これらは、みなさまの率直な声をお聞きして、よりよい病院をつくるためのものです。アンケートの結果は、病院として真摯に受け止め、ご期待にそえるよう病院運営に反映させていきたいと考えております。

退院時患者アンケート

【実施期間】
平成23年12月1日(木)~平成23年12月28日(水)の平日
【対象の方】
実施期間中に退院された患者さま全員
【アンケート用紙配布方法】
退院手続き時に入退院窓口で配布しました。
【回収方法】
窓口近くに回収箱を設置し、その場で記載いただける場合は即日回収。後日の場合は返信用封筒をお渡しし返送していただきました。
【回収率】
45.0%
【回答していただいた患者さまの特徴】
最多年齢層 70~79歳
性別 男性 65.5%
女性 34.5%
平均入院期間 12.32日
【アンケートの測定法】
アンケートの質問ごとに、回答内容を「そう思う」=5点、「ほぼそう思う」=4点、「どちらでもない」=3点、「あまりそう思わない」=2点、「思わない」=1点として換算し、平均点を算出しました。
【アンケートの集計結果】
表1のとおり

患者満足度調査(第18回)

【実施期間】
平成24年1月27日(金)
【対象の方】
  • 外来:
     調査日に診察を受ける外来患者さま全員(救急等の重症患者を除く)
  • 入院:
     実施日に入院されている患者さま全員
    ※外来、入院とも患者さま本人による記載が難しい場合は、家族等による記載も可能としました。
【アンケート用紙配布方法】
  • 外来:
     患者さまに交付するファイルに事前に組み入れて配布しました。
  • 入院:
     各病棟の看護師から患者さまへ手渡ししました。
【回収方法】
  • 外来:
     診療棟1階・2階に記入台・回収箱を設置し即日回収しました。
  • 入院:
     1月27日(金)~2月3日(金)に、各病棟の面会コーナーに設置する回収箱に投函していただきました(投函が困難な場合は、看護職員が対応しました)。
【回収率】
  • 外来:57.80%
  • 入院:76.32%
【回答していただいた患者さまの特徴】
  • 外来:
    平均年齢 58.82歳
    性別 男性 (60.4%)
    女性 (39.6%)
  • 入院:
    平均年齢 60.08歳
    性別 男性 (54.3%)
    女性 (45.7%)
    平均入院(予定)期間 21.9日
    個室に入院した方の割合 14.4%
【満足度の測定方法】
アンケートの質問ごとに、回答内容を「満足」=5点、「ほぼ満足」=4点、「ふつう」=3点、「やや不満」=2点、「不満」=1点として換算し、平均点を算出しました。
【アンケートの集計結果】
  • 外来:表2のとおり。
  • 入院:表3のとおり。

表1 集計結果(退院時アンケート)

【質問項目】 平均値
1 全体として当院に満足されましたか? 4.41
2 治療の結果に満足されましたか? 4.45
3 入院中に受けた治療に納得されましたか? 4.56
4 治療にご本人の考えが反映されていましたか? 4.40
5 全体として当院は信頼できる病院でしたか? 4.63
6 職員の説明についてお伺いします。  
  a 医師の説明はわかりやすいものでしたか? 4.65
  b 看護師の説明はわかりやすいものでしたか? 4.56
  c 薬剤師の服薬指導はわかりやすいものでしたか? 4.61
  d 検査技師の説明はわかりやすいものでしたか? 4.50
  e 窓口事務職員の説明はわかりやすいものでしたか? 4.51
7 入院期間は予定通りでしたか? 4.48
  入院期間(約  日間) 12.32
8 当院をご家族や知人に勧めたいと思われますか? 4.56
全平均(満足度) 4.53

表2 集計結果(患者満足度・外来)

【質問項目】 平均値
◆施設・設備に関して 3.88
1 診察室・検査室・トイレなどの院内の案内表示は、分かりやすいものでしたか? 4.07
2 院内の掲示は、受診時に必要な情報が提供されていると思われますか? 3.78
3 トイレは清潔で使いやすいですか? 4.02
4 売店の印象はいかがでしたか? 3.74
5 一般食堂、喫茶店の印象はいかがでしたか? 3.54
  a 食堂(ポールライト)、喫茶(紅茶の国)の印象はいかがでしたか? 3.42
  b コーヒーショップ(カフェ・ド・クリエ)の印象はいかがでしたか? 3.66
6 院内の設定温度に満足されましたか? 3.81
7 院内の清掃はいきとどいていましたか? 4.11
8 診療科前の待合場所の広さや椅子の数は、適切ですか? 3.96
9 診察室の構造・設備に満足されましたか? 3.86
◆受付及び会計窓口について 3.83
1 来院されたときの受付職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.09
2 自動受付機に診療カードを通された方にお尋ねします。
機械の操作はわかりやすいですか?
4.08
3 会計の待ち時間の長さはいかがでしたか? 3.25
4 診療費を支払われたときの会計の職員の応対(言葉づかい、態度)、
身だしなみに満足されましたか?
3.92
5 請求書(領収書)の明細はわかりやすいですか? 3.81
◆医師の診察について 3.95
1 診察までの待ち時間の長さはいかがでしたか? 3.19
2 医師の診察時間はいかがでしたか? 3.82
3 病状に対して適切に対応していましたか? 4.18
4 医師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.15
5 医師に信頼感が持てましたか? 4.24
6 患者さまのさまざまな悩みや相談に対する適切な対応ができていましたか? 4.01
7 医師から看護師への連絡は取れていましたか? 3.96
8 患者さまのプライバシーの保護に関してはいかがでしたか? 3.99
9 検査結果や病状、治療内容などについての説明に満足されましたか? 4.04
10 お薬の飲み方や注意事項に関する説明に満足されましたか? 3.95
◆看護職員の対応について 3.92
1 話やすい雰囲気をもっていましたか? 3.98
2 患者さまが頼んだことに対して確実に対応できていましたか? 3.94
3 看護職員の説明に納得(満足)されましたか? 3.97
4 患者さまのさまざまな悩みや相談に対する適切な対応ができていましたか? 3.80
5 看護職員同士の連絡は取れていましたか? 3.81
6 看護職員と医師との連絡は取れていましたか? 3.92
7 看護職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 3.97
8 患者さまのプライバシーの保護に関してはいかがでしたか? 3.94
9 看護職員は痛みや苦痛があることを理解して対応していましたか? 3.88
◆検査、リハビリ等について
1 院内でお薬を処方された方にお尋ねします。 3.68
  a 薬が処方されるまでの待ち時間の長さはいかがでしたか? 3.53
  b 薬剤師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 3.82
2 画像検査(レントゲン、CT、MRI等)を受けられた方にお尋ねします。 4.14
  a 検査までの待ち時間の長さはいかがでしたか? 4.15
  b 放射線技師の検査部位に対する確認は十分でしたか? 4.12
  c 検査中の技師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.16
3 検体検査(血液検査(採血)、尿検査など)を受けられた方にお尋ねします。 4.03
  a 検査までの待ち時間の長さはいかがでしたか? 4.01
  b 検査に関する説明は十分でしたか? 3.92
  c 検査中の看護師・検査技師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.16
4 生理機能検査(心電図、肺機能等)を受けられた方にお尋ねします。 4.14
  a 検査までの待ち時間の長さはいかがでしたか? 4.08
  b 検査技師の検査に関する説明は十分でしたか? 4.14
  c 検査中の技師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.20
5 リハビリテーション(理学・作業・言語療法)を受けられた方にお尋ねします。 3.98
  a 診察までの待ち時間の長さはいかがでしたか? 3.77
  b 職員の訓練に関する説明は十分でしたか? 4.07
  c その時の職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.10
◆Webサイトに関して
当院のWebサイトをご覧になった方にお尋ねします。情報提供の内容は十分でしたか? 3.58
◆全般的なことに関して
今後も当院を利用したいと思われますか? 4.75
当院を他の方に紹介したいと思われますか? 4.32
全平均(満足度) 3.94

表3 集計結果(患者満足度・入院)

【質問項目】 平均値
◆施設・入院生活に関して 3.90
1 トイレ及び洗面所は清潔で使いやすいですか? 3.92
2 病棟及び病室の設定温度に満足されましたか? 3.90
3 病棟及び病室の清掃はいきとどいてますか? 4.30
4 病棟及び病室内の静かさはいかがですか? 3.92
5 病室の設備(テレビ、ロッカー、カーテン等)に満足されましたか? 3.96
6 入浴・シャワーを利用された方にお尋ねします。
  a 入浴・シャワーの設備に満足されましたか? 3.83
  b 入浴・シャワーの回数に満足されましたか? 3.93
7 売店の印象はいかがですか? 3.91
8 一般食堂(1階)、喫茶店の印象はいかがですか? 3.73
  a 食堂(ポールライト)、喫茶(紅茶の国)の印象はいかがでしたか? 3.56
  b コーヒーショップ(カフェ・ド・クリエ)の印象はいかがでしたか? 3.89
9 家族等の面会時間は適切ですか? 3.99
10 消灯、起床時間は適切ですか? 3.75
11 パジャマ・タオル類のレンタルをご利用の方にお尋ねします。
着心地・料金・交換等、レンタル制度に満足されましたか?
3.67
12 個室をご利用の方にお尋ねします。設備・個室料金等に満足されましたか? 3.44
◆入退院について 4.03
1 入院時にお渡しした「入院のしおり」の内容や入院生活に関する説明に満足されましたか? 3.97
2 受付職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみはいかがですか? 4.18
3 入院費の請求書(領収書)の明細はわかりやすいですか? 3.80
◆医師について 4.34
1 医師の回診時間は適切ですか? 4.13
2 病状に対して適切に対応していますか? 4.32
3 医師による治療経過や手術内容などの説明に納得(満足)でされましたか? 4.40
4 担当医に信頼感が持てますか? 4.55
5 患者さまのさまざまな悩みや相談に対する適切な対応ができていますか? 4.28
6 医師から看護師への連絡は取れていますか? 4.28
7 医師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.45
8 患者さまのプライバシーの保護に関してはいかがですか? 4.27
9 退院後に関する説明に満足されましたか? 4.38
◆看護職員について 4.31
1 話しやすい雰囲気をもっていますか? 4.43
2 患者さまが頼んだことに対して確実に対応していますか? 4.38
3 患者さまのさまざまな悩みや相談に対する適切な対応ができていますか? 4.30
4 看護職員の説明に納得(満足)されましたか? 4.28
5 看護職員同士の連絡は取れていますか? 4.19
6 看護職員から医師への連絡は取れていますか? 4.33
7 看護職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.43
8 患者さまのプライバシーの保護に関してはいかがでしたか? 4.31
9 ナースコールを押されてから看護職員が来るまでの時間はいかがですか? 4.27
10 採血を受けられた方にお尋ねします。
看護職員の採血の技術に満足されましたか?
4.10
11 看護職員の介助で身体を移動された方にお尋ねします。
その時の手際のよさはいかがでしたか?
4.38
12 シーツ交換を受けられた方にお尋ねします。
シーツが汚れたときにすぐに交換しましたか?
4.19
13 看護職員に身体を拭いてもらった方にお尋ねします。
その時の拭き方やお湯の温度に満足されましたか?
4.35
14 寝巻き(パジャマ)の交換をされた方にお尋ねします。
その時の手際のよさはいかがでしたか?
4.36
15 排泄時の介助を受けられた方にお尋ねします。
その時の介助は手早く確実にできていましたか?
4.46
◆その他の職員に関して 4.33
1 薬剤師の説明を受けられた方にお尋ねします。 4.44
  a お薬の飲み方や効能などについての説明に納得(満足)されましたか? 4.38
  b 薬剤師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.50
2 画像検査(レントゲン、CT、MRI等)を受けられた方にお尋ねします。 4.17
  a 放射線技師の検査に関する説明は十分でしたか? 4.11
  b 検査中の技師の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.23
3 生理機能検査(心電図、肺機能等)を受けられた方にお尋ねします。 4.14
  a 検査技師の検査に関する説明は十分でしたか? 4.12
  b その時の職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.17
4 栄養指導を受けられた方にお尋ねします。 4.63
  a 栄養士の説明は十分でしたか? 4.61
  b その時の栄養士の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.65
5 医療相談室を利用された方にお尋ねします。 4.67
  a 相談内容に対しての説明に満足されましたか? 4.63
  b その時の職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.70
6 リハビリテーション(理学・作業・言語療法)を受けられた方にお尋ねします。 4.50
  a 訓練内容に関する説明は十分でしたか? 4.42
  b その時の職員の応対(言葉づかい、態度)、身だしなみに満足されましたか? 4.57
◆食事について 3.49
1 食事のメニューに満足されましたか? 3.50
2 食事の味に満足されましたか? 3.38
3 食事の温度は適切ですか? 3.39
4 配膳時間はいかがですか? 3.57
5 食事の量に満足されましたか? 3.62
◆Webサイトに関して
当院のWebサイトをご覧になった方にお尋ねします。情報提供の内容は十分でしたか? 4.05
◆全般的なことに関して
1 今後も当院を利用したいと思われますか? 4.77
2 当院を他の方に紹介したいと思われますか? 4.59
全平均(満足度) 4.14

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