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ホーム  病院のご紹介  カスタマーハラスメントに対する行動指針
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カスタマーハラスメントに対する行動指針

 2024年10月
東京逓信病院

目的

東京逓信病院(以下、当院)は、その基本理念を「心のこもった良質な医療を提供し、社会に貢献します。」としています。
当院の基本理念を実現するためには、当院に関わるすべての人の協力関係が必須であると考えています。
この「すべての人」には、当院職員(以下、職員)と、当院を利用する患者・利用者及びそのご家族の方、取引先の方が含まれます。それらの人々が互いに信頼し合う事が出来れば、結果として当院に関わるすべての方の満足度向上及び理念達成につながると考えています。この指針は、それらを実現するために、患者・利用者及びそのご家族、取引先の方にご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として作成しました。

カスタマーハラスメントについて

患者・利用者及びそのご家族、取引先の方から職員に対しての暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為(以下、カスタマーハラスメント)は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、パワーハラスメント防止対策について検討するため開催された、「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。

当院はカスタマーハラスメントから職員を守り、気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えています。
法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と規定しており、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。

対象となる患者・利用者及びそのご家族、取引先の方による行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、当院では、ハラスメントの対象となる行為を下記のとおり想定しています。

暴力・暴言

過剰または不合理な要求

合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

その他のハラスメント行為

カスタマーハラスメントへの対応

組織内対応

組織外対応

患者さん・ご利用者に対するお願い

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」のとおり、職員の心身の安全を確保し、患者・利用者と職員の対等で良好な関係を築くために、この指針を制定しました。患者・利用者及びそのご家族、取引先の方には以下の事項をお願いいたします。

多くの患者・利用者及びそのご家族の方には既に上記事項を遵守していただいておりますが、今後のより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えております。


日本郵政グループのカスタマーハラスメントに関する考え方別ウィンドウで表示します。

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